Interviu cu Marian Gogu, Director General KFC România: „Tehnologia și digital-ul sunt părți integrante ale business-ului KFC“

Recent, KFC România a lansat prototipul unui kiosk de comandă touchless, plasat, pentru moment, în restaurantul de tip drive-thru din Sun Plaza. iTotem a vorbit cu Marian Gogu, Director General KFC România, despre proiect, despre impactul digitalului asupra consumatorilor, dar și despre soluțiile digitale pe care Compania le are în vedere în viitorul apropiat.

Itotem.ro: Cum v-a venit ideea să implementați kiosk-urile de comandă touchless în România?
Marian Gogu, Director General KFC România: KFC România investește constant la nivel de tehnologie și, de aceea, în 2018, au fost introduse noi sisteme de comandă, și anume kioskuri, pentru a facilita plasarea comenzilor, dar și pentru a crește interacțiunea cu clienții. În prezent, există 36 de locații KFC în care sunt implementate astfel de kioskuri care oferă clienților posibilitatea de a comanda direct și, ulterior, de a ridica produsele din spațiul destinat comenzilor, situat lângă casa de marcat. În medie, 9 din 10 comenzi sunt realizate prin intermediul kioskurilor. Acest nou prototip, o noutate globală pentru brand, a fost un pas firesc la nivel de dezvoltare de business, prin tehnologie. Însă, cu atât mai mult în actualul context socio-sanitar, ne-am propus să facem tot posibilul pentru ca cei care ne vizitează restaurantele să se simtă de fiecare dată în siguranță. Așa a apărut ideea unui prototip de kiosk care să utilizeze o tehnologie avansată, ce presupune un sistem de senzori și camere video de profunzime, astfel încât clienții să își poată selecta produsele dorite cu ușurință, fără a interacționa fizic cu ecranul și să beneficieze de opțiunea unei experiențe 100% touchless – care nu necesită atingerea ecranului, la plata cu cardul bancar. Așadar, pe lângă componenta tehnologică puternică – zonă în care brandul investește constant – kioskul touchless reprezintă o nouă modalitate prin care prioritizăm siguranța clienților și angajaților, în completarea măsurilor de sanitarizare deja adoptate la nivelul companiei.

Care este feedback-ul clienților, până acum?
Vorbim de o noutate la nivel de experiență de comandă. Având în vedere faptul că, în cadrul KFC, se află în testare un prototip, ne propunem să desfășurăm o perioadă de testare mai mare pentru a avea un feedback relevant din partea consumatorilor. În plus, monitorizăm atent sistemul și rezolvăm deja în timp real eventuale sesizări din partea consumatorilor, în urma interacțiunii cu kiosk-ul touchless.

Cum considerați că îi ajută pe clienți acest tip de a comanda produse, comparativ cu metoda tradițională?
În primul rând, este vorba despre o adaptare conformă cu noile obiceiuri ale consumatorilor care utilizează tehnologia din ce în ce mai mult, în diverse aspecte ale vieții de zi cu zi. Vorbim de smart phones, căști wireless, plăți contactless și diverse gadget-uri menite să simplifice și să ofere viteză în real time oricărui proces. Sigur că tehnologia întâlnește și domeniul HoReCa, venind în întâmpinarea consumatorilor cu meniuri scanate prin QR codes, aplicații, comenzi online sau alte tipuri de comandă cu ar fi kiosk-urile, pe care noi deja le-am implementat de 2 ani în restaurantele noastre. În plus, ducem procesul de comandă la nivelul următor și propunem acum un nou sistem kiosk – touchless (ce nu presupune contact), adaptându-ne și mai bine la noile nevoi ale consumatorilor și ale pieței. Prin interacțiunea limitată sau inexistentă cu diversele componente care intră în etapa unei comenzi, alături de celelalte măsuri de siguranță (dotarea angajaților cu materiale de protecție, dezinfectarea multiplă a suprafețelor etc) ne propunem să creăm, pe cât posibil, acel cadru sigur și primitor cu care oamenii sunt obișnuiți.

V-ați gândit să inserați recomandări de produse în funcție de sexul și vârsta clientului?
Gustul KFC este pe placul tuturor și nu am identificat până acum preferințe de produse în funcție de datele consumatorilor noștri. Mai degrabă putem discuta despre cele mai cunoscute oferte, cum ar fi SMART MENU sau oferta CEVA, de faimosul Bucket și, desigur, de sosul cu usturoi de la KFC. În plus, vorbim și de ocazii de consum și anume: ieșiri cu prietenii, seri de jocuri sau film, on the go sau întâlniri în restaurant care pot influența comenzile consumatorilor noștri.

Ați introdus kioskurile digitale în lanțul de restaurante KFC încă din 2018. Din experiența de până acum, în ce măsură au influențat creșterea vânzărilor?
Prin introducerea kiosk-urilor, ne-am propus să oferim consumatorilor o nouă metodă de plasare a comenzii, o alternativă la experiența de la casele de marcat cu care erau obișnuiți. Ne dorim mai degrabă fluidizarea traficului în restaurante, oferirea unei alternative tehnologice și prietenoase care să facă experiența consumatorilor și mai plăcută atunci când vin în restaurantele noastre.

Intenționați să extindeți proiectul – kiosk-urile de comandă touchless – și în celelalte KFC-uri din România, să fie disponibil nu doar în restaurantele de tip drive-thru?
Kiosk-urile digitale fac parte din categoria tehnologiilor care pot avea un impact pozitiv de lungă durată asupra domeniului HoReCa în general și a business-ului KFC în particular, astfel că, după finalizarea perioadei de testare în restaurantul de tip Drive Thru, KFC Sun Plaza, în funcție de feedback-ul primit de la clienții care vor interacționa cu noul kiosk touchless, vom analiza potențialul extinderii la nivel național, în sistemul de restaurante KFC din întreaga țară.

Ce alte tehnologii digitale/soluții digitale, în afară de kioskurile digitale și cele touchless, aveți în plan să puneți în practică în viitor?
În luna septembrie a acestui an, KFC România a lansat platforma proprie de comenzi online – https://delivery.kfc.ro/. Așadar, în acest moment, clienții au la dispoziție trei variante pentru a-și comanda acasă produsele KFC preferate: site-ul propriu, serviciul de call center și platformele partenere de comenzi online, atât în București, cât și în țară. Această nouă platformă le oferă clienților o experiență de utilizare intuitivă, favorizând plasarea rapidă a comenzilor, totul fiind acum disponibil la un click distanță. Platforma online KFC se diferențiază și prin exclusivitate, oferind consumatorilor o serie de oferte unice, dedicate acestui nou canal. În prezent, aceasta este disponibilă doar pentru București, unde comenzile online vor fi livrate prin serviciul propriu KFC Delivery. În țară, livrarea se realizează în continuare prin intermediul platformelor online partenere care activează în orașul respectiv. Pentru că, așa cum spuneam și anterior, tehnologia și digital-ul sunt părți integrante ale business-ului KFC, investim constant în această zonă și încercăm să anticipăm dorințele și nevoile clienților noștri, pentru a le putea oferi, alături de produsele lor preferate, și cele mai bune servicii, aliniate standardelor internaționale. Motiv pentru care, în viitorul apropiat, plănuim și lansarea unei aplicații dedicate de comandă.